четверг, 3 февраля 2011 г.

Возражения - наши помощники и друзья

«Это дорого», «Это не для меня», «Где мне брать людей?», «Это — пирамида» и т. п., узнаете? Вы абсолютно правы, все это возражения. Возражения, с которыми вы можете успешно работать.

Как относиться к возражениям и сомнениям потенциального клиента? Почему они возникают и как реагировать в таких случаях? Как выявить истинные потребности, стремления, интересы человека, которые за ними скрываются?

Эти и другие вопросы постоянно находятся в поле зрения профессионалов, и это вполне понятно: выслушивание возражений — важнейшая составная часть процесса продажи.
 
Было бы, наверно, замечательно, если бы клиент, войдя в ваш офис или же немного пообщавшись с вами, тут же с радостью подписывал контракт или покупал продукт. Справедливости ради отметим, что и такие клиенты иногда встречаются.

И все-таки надо признать, большинство потенциальных клиентов настроены выставлять дистрибьюторам возражения, когда не готовы совершить покупку. Это право покупателя. 

Что же происходит с ним, когда он поступает подобным образом, и как необходимо действовать, чтобы помочь ему разрешить свои сомнения?

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящую внутри клиента. 

Мотив — это побуждение к действию, чем сильнее мотив, тем сильнее действие. Для того чтобы повлиять на решение клиента, сформировать у него достаточную мотивацию, необходимо хорошо разобраться, какие потребности, желания, интересы руководят его действиями.

Никто не покупает продукт или услугу, покупают пользу, которую из них можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих проблем.

Простой пример: вы захотели пить. Это побуждает вас купить воду, сок, пиво и т. п., чтобы удовлетворить свою потребность в жажде, и чем сильнее жажда, тем решительнее ваши действия. А если бы в этот момент вам предложили сладкие, вкусные конфеты, какова была бы ваша реакция?

Нам с вами следует иметь в виду, что клиент не сможет сделать покупку или сотрудничать с нами, если не будет затронута его жизненно важная потребность или проблема.

Вполне естественно, что принятие такого важного и ответственного решения, как сотрудничество с Компанией, безусловно, является событием в жизни человека и требует соответствующей мотивации.

И здесь всевозможные стандартные фразы типа «Это для вас выгодно», «Здоровье стоит дорого», «Пирамида — это самая устойчивая фигура» и т. п. порой только раздражают клиента, усиливают его защитные реакции тем, что не соответствуют его истинным потребностям в данный момент.

Встретившись с возражениями, не спешите бросаться в атаку, позаботьтесь о том, чтобы обращаться к тем интересам и потребностям покупателя, которые лежат в основе его поведения.

По сути, возражение — это только ЗАПРОС, потребность в получении дополнительной информации о продукте или услуге, а также о том, каким образом это поможет клиенту решить его проблемы или удовлетворить значимые потребности.
 
Если бы это было иначе, то клиента уже давно не было бы рядом с вами, но перспективный покупатель остается и продолжает выдвигать возражения. Он как бы находится на распутье. И теперь во многом от вас зависит, по какому пути он пойдет.
 
Самая главная задача состоит в том, чтобы понять, почему клиент выдвигает именно эти возражения, что он запрашивает, в чем на самом деле он нуждается (зачастую это тайна и для самого клиента).

А это значит, что очень важно задавать вопросы, прояснять потребности клиента и не торопиться отвечать.

Когда вы посмотрите на возражение как на ЗАПРОС, возникает масса благоприятных возможностей изменить вос-приятие покупателя.

Важно позволить ему «сохранить свое лицо», ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и делающим «правильный выбор».

Поэтому вместо того чтобы сказать: «Я опасаюсь, что этот продукт некачественный» или нечто подобное, клиент говорит: «А почему этого нет в аптеке?»

И если дистрибьютор воспримет слова клиента буквально, не услышит скрытый вопрос и пустится в пространственные размышления о причинах, особенностях и преимуществах распространения продукта через дистрибьюторскую сеть, то рискует в конце своего рассказа увидеть тупик, потому что на самом деле, как мы видим, клиент запрашивал совершенно иную информацию.

Приведем другой пример: вместо того чтобы сказать: «Я боюсь, что меня обманут», клиент говорит: «Это — пирамида».

И опять же, можно сколько угодно говорить о том, что по большому счету в этом мире очень многое (государство, армия, церковь, семья и т. п.) устроено по пирамидальному принципу, шансы достичь результата будут минимальными, пока клиент не проговорит свой страх.

Если дистрибьютору удалось прояснить суть возражения, ему будет значительно легче помочь клиенту справиться с сомнениями и прийти к покупке или заключению контракта.
 
Для этого исключительно важно помочь клиенту проговорить свои сомнения (выйти из угла), потому что только «озвученные» сомнения дают нам точное понимание того, что его волнует в данный момент, и в соответствии с этим выбрать безошибочную стратегию собственного поведения.

Таким образом, если клиент возражает, высказывает свои сомнения, то дает нам реальную возможность повлиять на его решение. Если же он молчит или со всем соглашается, то уносит свои сомнения с собой.

Не загоняйте клиента в угол, а помогите ему раскрыться, «выйти из угла».
Bозражения  по бизнесу.
Я слишком занят, у меня нет времени.
Я понимаю, что ты имеешь в виду, время действительно ценно. Я точно так же чувствовал, что не могу найти время для нового дела, но, к своему удивлению, я понял, что этот бизнес очень гибкий, и в начале я посвящал ему совсем немного времени.

Я не умею продавать.
Большинство успешных дистрибьюторов различных компаний никогда ранее не продавали. Но продукты компании MLM "продают сами себя", и это дает возможность практически любому человеку успешно производить продажи и иметь доход выше среднего. А так как ты вступаешь в MLM-компанию, то у тебя будут люди, которым нравится продавать, и они будут делать это с удовольствием и получать доход, но при этом ты также будешь иметь доход.

У меня нет денег.
Все зависит от того, как отнестись к этому предложению. В свое время меня тоже смущал вопрос первоначального вложения денег в собственное дело, но я решил сделать этот шаг и внес 1300 долларов для того, чтобы начать этот бизнес. За эту сумму я получил набор дистрибьютора (вот он) и продукцию. Mой собственный бизнес с прекрасными возможностями - и всего за 1300 долларов. Разве это большая сумма для того, чтобы начать свое дело?

Я хочу подумать об этом.
Прекрасно! Давай подумаем вместе. Я с большим удовольствием дам тебе всю дополнительную информацию, которая поможет тебе разобраться в этом вопросе. Обращайся ко мне в любое время, я буду рад продолжить наш разговор. Когда мы сможем встретиться?

Я не знаю, где и кому это можно продать.
Многие люди в тот момент, когда они присоединялись к нашему делу, имели небольшой круг знакомых. Но в этом бизнесе нет необходимости лично привлекать большое количество людей. Достаточно несколько энергичных и заинтересованных сотрудников, и они дадут начало целой армии. Более того, облучающая программа поможет создавать списки потенциальных дистрибьюторов. Самое главное - начать работать.

Я посоветуюсь с деловым человеком / мужем, женой, братом.../
Это, конечно, хорошо, что Вы сразу не принимаете решение. Но если Вы хотите посоветоваться, то лучше это делать с нами, так как эту индустрию и компанию мы лучше знаем, чем кто-либо другой. Когда Вы хотите больше узнать о компьютерах - Вы идете к программисту. Когда у Вас болит зуб - Вы советуетесь со стоматологом. Так что жду Ваших вопросов.

Это пирамида.
Очень хорошо, что Вы затронули эту тему, давайте это обсудим более подробно... Помогите мне понять, что Вы считаете пирамидой... Замечательно, итак, пирамида - это ... государство, армия, финансовые пирамиды и законный и легальный бизнес - МЛМ. Компании МЛМ использует эту структуру для того, чтобы информировать людей о продукте. Можно было бы, конечно, это сделать с помощью рекламы, но тогда бы вы не смогли здесь заработать, да и для самой компании это накладно. Не случайно все больше и больше компаний переходят на сетевые методы распространения своей продукции. Сюда входят: Кока-Кола,
SAAB, Жилет и др. Еще больше фирм делает скидки и подарки клиентам, если они кому-нибудь разрекламируют их товар. В нашей компании производится товар, который реализуется людьми, получающими за свою работу вознаграждение от компании.

Здесь зарабатывает тот, кто первый...
Очень интересно, почему Вы так думаете?... Прекрасно, но в МЛМ зарабатывает тот, кто работает дольше по времени и выстраивает за 10 - 20 лет работы большую организацию.

Сейчас у населения низкая покупательная способность.
Скажите, а Вы хотите, чтобы Ваша покупательная способность увеличилась? Скажите, а Вы хотите, чтобы у Вас были деньги? Отлично, это делается с помощью обучения и действий. Парадокс МЛМ в том, что чем меньше денег у населения, тем больше людей идут работать в сетевой маркетинг. Деньги у людей есть, только их, как правило, не хватает. Нужно убедить людей переоценить ценности и поставить заботу о своём здоровье и здоровье близких на первое место.

3 комментария:

  1. Очень злободневные вопросы.Спасибо!Васильева Наталия

    ОтветитьУдалить
  2. Большое спасибо! Вселенная меня услышала и привела меня к вашей статье, теперь я с уверенность могу идти в бой.

    ОтветитьУдалить